Danh sách kiện vấn đề không cần hình ảnh
Những kiện vấn đề dưới đây không bắt buộc hình ảnh. Nhưng vẫn khuyến khích tải ảnh lịch sử cuộc gọi lên để làm bằng chứng trong trường hợp lỗi callog
| KVĐ Cấp 1 | Mô tả Kiện vấn đề | Số lần gọi | Thời gian đổ chuông | Thời gian nghe máy |
|---|---|---|---|---|
| Không liên lạc được khách hàng/khóa máy | Khi Shipper liên hệ Khách hàng phát hàng, nhưng Khách hàng không bắt máy/không liên lạc được/khóa máy/tắt máy | 3 | >=10 | |
| Người mua hẹn lại ngày nhận | Khách hàng vì lý do riêng yêu cầu hẹn lại ngày phát hàng khi Shipper liên hệ | 1 | >=5 | |
| Từ chối – Đổi ý không muốn nhận hàng | Khách hàng đổi ý không muốn nhận hàng. | 1 | >=5 | |
| Từ chối – Không cho xem hàng/không được dùng thử | Từ chối – Không cho xem hàng/không được dùng thử | 1 | >=5 | |
| Từ chối – Không đặt hàng | Từ chối – Không đặt hàng | 1 | >=5 | |
| Từ chối – Không có khả năng thanh toán | Trong trường hợp Shipper phát hàng, khách hàng từ chối do không thanh toán | 1 | >=5 | |
| Từ chối – Đặt trùng đơn 拒收-重复下单 | Trong trường hợp người nhận phản hồi đặt trùng đơn. | 1 | >=5 | |
| Thông tin địa chỉ không đúng (Liên tỉnh) | Thông tin địa chỉ nhận/phát không đúng, không thuộc cùng tỉnh giao hàng, dẫn đến việc Shipper không thể phát hàng đến Khách hàng | 1 | >=5 | |
| Thay đổi địa chỉ giao hàng (Nội tỉnh) | Khi liên hệ với khách hàng hoặc Shipper đã đến địa chỉ nhận hàng trên vận đơn, tuy nhiên khách hàng báo với Shipper: muốn đổi địa chỉ giao hàng | 1 | >=5 | |
| Hàng thất lạc | Đơn hàng thất lạc trong quá trình vận chuyển, xử lý hàng hóa | 0 | 0 | 0 |
Danh sách kiện vấn đề bắt buộc có cả hình ảnh và callog
- Hình ảnh bắt buộc có định vị thời gian và định vị địa điểm.
- Thời gian ghi nhận trên hình ảnh phải được cập nhật cùng thời điểm khi cập nhật trạng thái.
- Thông tin định vị trên hình ảnh phải nằm trong cùng phường/xã (theo địa chỉ 3 cấp) của khách hàng đã chọn sẽ được tính là hợp lệ.
| KVĐ Cấp 1 | Mô tả kiện vấn đề | Tiêu chuẩn hình ảnh |
|---|---|---|
| Người gửi yêu cầu chuyển hoàn | BCG/Người gửi yêu cầu chuyển hoàn sau khi đơn đã rời khỏi BCG. Yêu cầu có callog gọi cho người gửi nghe máy trên 5 giây | Khách truyền thống: – Thông tin xác nhận yêu cầu chuyển hoàn từ Người gửi hoặc HQ – Yêu cầu đáp ứng 1 trong 2 điều kiện: tin nhắn xác nhận với NG hoặc call log cuộc gọi với NG Khách sàn TMĐT: Phiếu JMS, hình chụp tin nhắn xác nhận từ HQ. |
| Từ chối – Sai sản phẩm | Trong trường hợp Shipper phát hàng, khách hàng từ chối do sai sản phẩm Yêu cầu có callog gọi cho người nhận nghe máy trên 5 giây | Yêu cầu 2 hình: Hình ảnh trước đồng kiểm: nguyên đai nguyên kiện khi giao tới người nhận Điều kiện: 1. Hình ảnh thấy rõ MVĐ 2. Chụp hình 6 mặt ngoại quan kiện hàng Hình ảnh sau khi người mua đồng kiểm: Điều kiện: 1. Hình ảnh thấy rõ MVĐ 2. Thấy được tình trạng/ số lượng sản phẩm sau khi đồng kiểm và quy cách đóng gói của seller |
Danh sách kiện vấn đề bắt buộc có hình ảnh nhưng không cần callog
- Hình ảnh bắt buộc có định vị thời gian và định vị địa điểm.
- Thời gian ghi nhận trên hình ảnh phải được cập nhật cùng thời điểm khi cập nhật trạng thái.
- Thông tin định vị trên hình ảnh phải nằm trong cùng phường/xã (theo địa chỉ 3 cấp) của khách hàng đã chọn sẽ được tính là hợp lệ.
| KVĐ Cấp 1 | Mô tả kiện vấn đề | Tiêu chuẩn hình ảnh |
|---|---|---|
| Hàng hoàn không người nhận | Đơn chuyển hoàn về Người gửi nhưng hoàn thất bại | Hình ảnh check-in tại địa điểm hoàn hàng (Bao gồm: Hình ảnh bắt buộc thấy được mã vận đơn, định vị thời gian và vị trí, trong hình ảnh thể hiện rõ địa điểm thực tế đúng theo địa chỉ ghi trên bill, trường hợp không thấy được địa chỉ, có thể chụp nhà của khách hàng để làm căn cứ hoặc vị trí khách hẹn để làm căn cứ. Ví dụ: ảnh có thể giúp xác định nhận ra được khung cảnh đang chụp như: số nhà, cửa văn phòng, hòm thư,…) |
| Hàng hư tổn | Đơn hàng hư tổn ngoại quan/ hàng hóa bên trong/ hư tổn một phần… trong quá trình vận chuyển, xử lý hàng hóa | Thể hiện đầy đủ các thông tin sau ( có thể chụp nhiều hình/clip): a. Hình ảnh/Clip thể hiện rõ MVĐ b. Hình ảnh/Clip thấy rõ 6 mặt ngoại quan kiện hàng c. Hình ảnh/Clip thấy được tình trạng hàng hóa bên trong (nếu có) Không yêu cầu định vị thời gian và địa điểm |
| Đợi hàng nhiều kiện đến đủ | Chỉ áp dụng cho đơn hàng OPPO nhiều kiện | Hình chụp kiện hàng rõ mã vận đơn, thông tin hàng hóa trên vận đơn |
| Hàng cấm gửi | Đơn hàng là các sản phẩm thuộc danh mục hàng cấm, hạn chế vận chuyển của Nhà Nước | Hình chụp kiện hàng rõ mã vận đơn, thông tin hàng hóa trên vận đơn và hàng hóa thực tế |
